Prognos: Vad som mest sannolikt kommer att påverka ert kundcenter under 2024

Hypen kring generativ AI kommer att fortsätta

En av de viktigaste förutsägelserna för 2024 gäller utvecklingen inom generativ AI, som snabbt har ändrats från att vara ettverktyg som är ”nice to have” till att vara en nödvändighet för företag i alla storlekar.

Om du vill vara framgångsrik i ditt arbete med generativ AI, så måste ni välja era partners och användningsområden noggrant och anamma de spännande möjligheterna utan att ryckas med av hypen. För medan AI har höjt ribban för vad som är möjligt att framgångsrikt automatisera, så finns det fortfarande många fallgropar – och det är viktigt att ha i åtanke att glappet mellan bra och dålig AI kommer att öka.

En av de största utmaningarna att tackla med generativ AI inom kundservice är tillämpningen av artificiella agenter för både tal- och textkanaler. För att undvika att kompromissa med konversationskvaliteten, medan man utnyttjar de många möjligheter som generativ AI erbjuder, så borde organisationer börja med att låta artificiella agenter hantera samtal med låg komplexitet. Sedan, kan du gradvis gå vidare till att automatisera mer komplexa samtal.

Baserat på data från 35 miljoner kundsamtal, så visar Capturis analys att mellan 5-15% av alla samtal typiskt sett kan kategoriseras in i en lågkomplexitets-grupp. Dessa typer av samtal kräver ingasystemintegrationer, är enkla och är oftast kortare än vanliga samtal. På grund av detta så är dessa samtal enklare för artificiella agenter att hantera, och kommer att ge mätbara resultat direkt.

Om du vill veta mer om artificiella agenter, deras möjligheter och fallgropar, så har vi skapat en guide för hur man kan implementera artificiella agenter utan att tumma på kvaliteten.  

‍

Företag kommer att uppleva svårigheter med ROI på investeringar gjorda för generativ AI

Forskning från Boston Consulting Group visar att hela 81% av danska ledare är övertygade om att generativ AI kommer att påverka deras verksamhet positivt. Trots detta så har endast 5% fortsatt arbetet med generativ AI efter tidiga pilotprojekt.

Även om kundservice anses vara ett av de områden som med största sannolikhet kommer att dra nytta av denna nya teknik, så är det fortfarande många avdelningar som kämpar med att navigera i möjligheterna som generativ AI medför.

De främsta anledningarna till detta inkluderar de höga kostnaderna relaterade till generativa AI-funktioner, utmaningen att bestämma vart man ska börja och slutligen att förstå hur man beräknar en korrekt avkastning på investeringen (ROI), vilket kan vara en svår och tidskrävande uppgift.

För att säkerställa mätbara och snabba resultat, så borde ni fokusera på era initiala investeringar och lågt hängande frukt, och utöka era investeringar allt eftersom tekniken mognar. På så sätt håller ni kontinuerligt koll på kostnaderna och ökar era chanser att gå bortom proof of concept (POC)-stadiet.

På grund av den omåttliga mängden pengar och tid som investeras i AI, så är det naivt att anta att ni inte kommer att göra misstag eller att ni direkt kommer att få en positiv avkastning på er investering – eller till och med inom de första 6 månaderna. Kom dock ihåg att det är okej att misslyckas där det inte spelar roll, men avgörande att lyckas i de områden som betyder mest för ert företag.

‍

Medarbetarnas erfarenhet blir allt viktigare

Vi diskuterar ofta betydelsen av att öka kundnöjdheten och att skapa bättre upplevelser, det är dock minst lika viktigt att hålla medarbetare motiverade och nöjda.

Medarbetarupplevelsen är särskilt viktig eftersom kunders och anställdas upplevelser hänger samman och påverkar varandra. Vår forskning visar, till exempel, att när anställda använder positiva ord under en konversation, så leder det till en 15% ökad kundsentimentpoäng.

‍

Hur man arbetar med dessa prognoser

Generellt sett kretsar våra förutsägelser för i år kring ny teknik, ökad effektivitet och medarbetarupplevelser. 

Även om det ännu inte har utvecklats en teknisk lösning för företag i alla storlekar som fullt automatiserar kundförfrågningar, och som frigör tid för era anställda att vidareutveckla sina kunskaper, så kan du fortfarande dra nytta av AI. I nära samarbete med Adrian Swinscoe har vi skapat enartikel som guidar dig genom de potentiella fallgroparna som kan komma med utvecklingen av röst- och chatbots.