Kundecase: Sådan har Saxo øget deres kundetilfredshed fra 35%-76%

Ud fra samtaleanalyserne får de løbende værdifulde indsigter, som de kan udnytte til at nå deres målsætninger og samtidig få indblik i hvilke nye initiativer, de bør iværksætte.

I denne kundecase dykker vi ned i, hvordan Saxo har brugt indsigter fra samtaleanalyserne til at forbedre deres dialoger, effektivisere deres samtalehåndtering og øge den overordnede kundetilfredshed på tværs af alle deres samtaler.

‍

Sådan har Saxo brugt talegenkendelse til at øge kundetilfredsheden

I Saxos kundecenter ønsker de ikke bare at indfri kundernes forventninger, men også at overgå dem. Derfor fokuserer de løbende på at ensrette deres kundeservice og forbedre deres dialoger

Den indsats har resulteret i, at de er havnet i top-5 over de B2C-brands, der har højst kundesentiment blandt Capturis mere end 150 brands.  

Sentimentniveauet måles på, hvor ofte en kunde har brugtpositive udtryk i løbet af en samtale. De positive udtryk kunne bl.a. være: ”Tak”, ”Fantastisk” eller ”Det lyder godt” – jo flere positive udtryk kunderne nævner, desto højere bliver Saxos sentiment-score.

I løbet af bare 10 måneder lykkedes det kundeserviceteamet at øge antallet af samtaler med en høj kundesentiment-score fra 35% til mere end 76%.

Sådan har Saxo brugt talegenkendelse til at effektivisere deres samtalehåndtering

Genkald italesættes i mere end 6% af alle opkald til Saxos kundecenter. Derudover er deres kunder 87% mere tilbøjelige til at udtrykke utilfredshed i denne type samtaler. 

Saxos genkald har det til fælles, at kunderne oftest nævner enten selvbetjeningsløsningen eller digitale produkter såsom e-bøger eller Kindle.

Disse indsigter kan medarbejderne bruge til at forbedre deres håndtering af samtaler inden for de emner. Samtidig kan de videresende indsigterne til marketingafdelingen, som løbende kan opdatere selvbetjeningssiden, så kunderne selv kan finde hjælp på en hurtig og effektiv måde.